Yetkili Servislerde Verilen Satış Sonrası Hizmetlerin, Müşteri Memnuniyetine Etkisi: İstanbul İli Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama

Araştırmada yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki
ilişki incelenmiştir. Araştırmada kendilerine anket uygulanan araç sahiplerinin, kendilerine
sunulan satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ile müşteri memnuniyet düzeyleri
belirlenmiş, satış sonrası hizmetlerin boyutları ile ilişki olup olmadığına bakılmıştır. Ayrıca
demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konulmuştur. Elde edilen verilerin
güvenilirlikleri, frekansları, oranları ve ortalamaları hesaplanmış, verilerin analizi için t-testi ve tek
yönlü varyans analizi ANOVA kullanılmıştır. Alt boyutlar, korelasyon analizine tabi tutulmuş ve
aralarındaki ilişkiler belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, satış sonrası hizmet alt boyutlarına göre
araç sahiplerinin duyduğu memnuniyetin genel olarak yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir.
Demografik değişkenler ile satış sonrası hizmet alt boyutları arasında anlamlı bir farka
rastlanmamıştır. Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı
ilişkiler saptanmıştır.