MÜSTERİ SİKÂYET YÖNETİMİ PERFORMANSININ DEGERLENDİRİLMESİ: TCDD 3. BÖLGE MÜDÜRLÜGÜ’NDE BR UYGULAMA
Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü DergisiCilt 2009/12, Sayı 22
Problem Durumu: Yogunlasan rekabet ve gelisen teknoloji ulastırma isletmelerini müsterilerin sikâyetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Sikâyetlerin yönetimi; isletmeler için hizmet kalitesine iliskin eksiklerin belirlenmesinde, müsteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müsteri sadakatinin olusturulmasında ve müsteri iliskileri yönetiminde etkili araçlardan biridir. Müsteri sikâyet …